Почему вы не забронировали: что происходит с обращением гостя на стороне отеля

Выбор отеля редко заканчивается на сайте. Многие гости уточняют детали по телефону или в мессенджере, и от того, как отвечают, зависит, появится ли бронь. Разберём этот путь с двух сторон: что замечает путешественник и что видит владелец отеля.

Что гость замечает в первые минуты

Как быстро ответили на звонок или сообщение.
Уточнили ли даты и состав группы или сразу назвали цену.
Объяснили ли условия: что входит в стоимость, как отменить бронь, что с заездом и выездом.
Предложили ли вариант, если нужных дат нет.
Назвали ли следующий шаг: как оформить бронь и в какой срок.

Если на большинство этих вопросов ответа нет, гость, скорее всего, продолжит искать, даже когда номер и цена его устраивали.

Четыре вопроса перед бронированием

Что именно входит в цену и что оплачивается отдельно?
Можно ли изменить даты или отменить бронь и на каких условиях?
Есть ли альтернатива, если выбранный номер занят?
Как подтверждается бронь и что придёт в подтверждении?

Заданные заранее, эти вопросы показывают, как отель работает с обращениями, и снимают большинство неприятных сюрпризов при заезде.

Как это выглядит со стороны отеля

Для отеля потеря гостя на этом этапе часто остаётся незаметной: обращение пришло, а брони нет. По данным аналитических отчётов консалтинговой компании АРДО, в среднем каждая вторая заявка не доходит до бронирования. Причина может скрываться на любом шаге: в рекламе, на сайте, в разговоре по телефону или в учёте обращений.

Для таких случаев АРДО проводит бесплатный разбор продаж отеля. Это встреча на 40 минут с собственником или управляющим, на которой разбирают путь гостя по четырём зонам: источники обращений, сайт, звонки до брони и управленческие показатели. По итогам фиксируют две-три точки, где теряются бронирования. Это не полный аудит объекта: если задачу можно решить силами команды или другим специалистом, об этом говорят прямо. Встречу ведёт Мария Якимовская, руководитель команды АРДО, которая управляет отелями с 2017 года.

Для гостя вывод простой: отель, который быстро и конкретно отвечает на вопросы, обычно выстроил путь от обращения до брони. Для отеля вывод обратный: прежде чем вкладываться в новую рекламу, стоит проверить, что происходит с обращениями, которые уже есть.